【獨家】從服務品質看酒店營銷

2017-01-04

        貝瑞和普拉蘇拉曼認為,在產品的核心利益來源中,如果無形的成分比有形的成分多,那么這個產品就可以看做是一種“服務”。酒店產品雖然從形式上可以分為有形產品和無形服務兩個部分,但從根本上說,酒店所倚重的其實只有無形服務。客人來酒店住宿吃飯的動機是為了享受酒店產品,客人付錢就是為了換取服務。假使酒店方只為“如何售出產品”絞盡腦汁、為“已經售出了產品”歡呼雀躍,從而忽視服務銷售的話,顧客的忠誠度將會大打折扣。酒店不比一般的商店,消費者在商店花了錢可以帶走商品,但是在酒店消費,既不能帶走客房,也不能帶走餐廳,能帶走的僅僅是酒店的優秀服務所營造出來的一片美好的云彩。假如連這片唯一的云彩都變得陰云密布、狂風大作的話,顧客心情是可想而知的。
       酒店業之間的競爭說到底就是服務品質的競爭,服務營銷已經成為現代酒店業競爭的有力手段。現代服務營銷學理論認為,營銷和服務二者的有機結合是服務營銷的實質,服務營銷就是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下,在滿足消費者的過程中所采取的一系列活動。服務產品的生產與消費過程,是服務提供者與顧客廣泛接觸的過程,服務產品的優劣、服務績效的好壞不僅取決于服務提供者的素質,也與顧客行為密切相關,顧客的知識水平、愛好等直接影響服務產品的質量和效果。顧客對酒店方最直觀的評價,除了酒店的硬件設施外,純粹來源于酒店員工的服務質量。因此,酒店要搞好服務營銷,一方面要先實行內部營銷,提高員工的素質,加強酒店內部的管理;另一方面,要滿足顧客的服務消費行為,力求把現實顧客變成滿意顧客,把滿意顧客變成忠誠顧客,從而創造真正的顧客價值。
        酒店服務是人與人高接觸性的活動,很難想象一個暴躁的經理、一個隨性的服務員和一個馬虎的廚師會給酒店帶來什么樣的災難。筆者就曾在一家酒店用餐時碰到顧客與服務員起沖突的事,當時二人都不遑多讓,在訴盡一切能用的情感語助詞后,竟戲劇性地互相吐起了口水,時間之長令人尷尬,在筆者一度擔憂兩人會因此脫水的時候,他們已經當場扭打在一起。可以想象,在場得以見證這家酒店脾氣之爆裂的顧客可能這輩子都不會再來光顧了,起碼筆者從那次事件后都心有余悸,再未去過。
       由此可見,通過內部營銷提高酒店員工的整體素質對于服務營銷來說是極為重要的。內部營銷是一種將員工視為內部顧客,通過滿足員工需要來吸引、發展、刺激、保留能夠勝任的員工的管理哲學,通過提高內部員工滿意度來實現顧客的滿意度,進而促進顧客的忠誠。酒店與顧客保持良好的關系是通過內部員工來實現的,如果酒店沒有一批優秀的員工,就無法為顧客提供高質量的產品和服務,顧客忠誠的建立與維系也就無從實現。因此,善待酒店的員工,保持員工的士氣,實際上就是善待顧客,保持顧客的忠誠。  在酒店業,直接與顧客打交道的大都是普通員工,他們的推銷對于酒店的營銷有著重要的作用。一位合格的員工不僅要做到儀表整潔、語言得體、待客有禮,還必須善于推銷本酒店的服務。每個員工都必須深刻認識自己酒店的文化,有清晰的服務理念,以及對自己工作的定位和作用有著全面的了解。內部營銷主張“以一種積極的,通過營銷方式進行的,互相協調的方法,來推動公司內部職員為顧客更好地服務”。因此,實施內部銷售既能確保員工受到激勵,追求顧客導向和強化服務意識,也有利于吸引和留住高素質的員工。
        酒店服務營銷決定著酒店的全部無形服務活動,而這一切的活動都應當從滿足顧客的需要出發,以提供滿足顧客需要的產品和服務作為酒店的責任和義務,以滿足顧客需要、使顧客滿意作為酒店的經營目的。酒店業服務過程是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對產品及服務進行改進和提高,以更好地滿足顧客需求的連續性的活動過程。酒店管理者應當想方設法保證這個過程的結果是皆大歡喜的。當然,酒店還要認識到,顧客對服務質量的感知不僅來自服務結果,同時也來自服務遞送的過程。服務過程是否方便顧客、是否有利于服務效率的提高,服務過程中有哪些可能導致服務失敗或顧客不滿意的地方,都是酒店方在服務設計中要認真思考的問題。
        現在的消費者做出某種購買的決定,已經不僅為了滿足自己的理性需要,更多情況下帶著一種情感需求。筆者曾看過一份調查報告,報告里顯示,中國超過三分之一的住客認為酒店應當溫馨如家一般,應當成為家和工作以外另一個空間,有另一種氛圍。由此可見,隨著酒店業競爭的加劇,酒店為了贏得顧客的忠誠,不僅要靠優質的產品和杰出的品牌,更要靠員工與顧客的情感互動和溝通,為顧客提供超值的產品和服務。與顧客進行情感上的溝通,強化與顧客之間的關系,是酒店進行服務營銷的重要工作。酒店應制定定期與顧客聯系的計劃,通過電話溝通或者網上交流等形式不問斷地與重要顧客保持一定聯系,要利用一切機會同重要顧客開展一些聯誼活動,培養和增進相互間的感情,使顧客達到高度滿意,從而提高顧客忠誠度。
       當然,服務營銷的進行絕不是前線員工一個人的事,而是整個酒店上上下下所有人都應該承擔的責任。和其他服務行業一樣,只有從領導層充分認識到服務的重要性,重視了顧客價值,才能很好地對服務營銷活動進行規劃,才能至上而下地推行優質服務。“顧客就是上帝”這句話不是對某一個員工說的,而是對酒店所有的人說的。很多時候,領導層把服務當成是某個部門的任務、某些人的責任,他們只管批斗,這是不對的。試想一下,一個企業的領導都不重視服務、不尊重顧客,基層的員工又怎么會重視服務、尊重顧客呢?日本的企業這么認為:決策管理層也要關心和投入到服務中去,如果部門經理每隔一段時間就擔任一線員工的角色,很可能得到比銷售額本身要多得多的額外收獲。從長遠來看,顧客會認為酒店很友好,服務意識很強;另一方面,經理親臨會大大鼓舞酒店的員工,增強他們的服務意識。而且,一線的工作會讓管理者得多許多信息和體會,對制訂政策也頗有意義。
        現代服務營銷管理是現代酒店業發展的必然要求,它強調“以人為本”,這是每個企業都要推崇的核心。無論是酒店的營銷理念還是管理手段,“人”的運用都是其中最復雜最難發揮的一環。堅持服務營銷,創造更大的客戶價值,這對酒店的未來是百利而無一害的。

上一篇:無
下一篇:無
本網站由阿里云提供云計算及安全服務
新十一选五 走势